Tijdens de meivakantie heb ik een stedentrip gemaakt naar Rotterdam. De stad die door de Markthal, het nieuwe station en mooie architectuur snel stijgt in de lijst van populaire wereldsteden. Hier gebeurt het!
Ook tijdens deze vakantie betrap ik me weer op beroepsdeformatie. Altijd ben ik op zoek naar ontwikkelingen binnen de retail. Ik bezoek hiervoor veel winkels en horecagelegenheden. Nieuwe zaken en ook zaken die al lange tijd succesvol zijn. Zijn ze (naar mijn mening) nog steeds succesvol? En zo ja: hoe blijven zij attractief? Hoe gaan ze om met de ontwikkelingen binnen de retail? De laatste jaren gaan de ontwikkelingen steeds sneller en je ziet dat veel retailers moeite hebben om deze ontwikkelingen bij te houden en hier op in te spelen.
Tijdens mijn bezoek aan een gerenommeerde en succesvolle viszaak word ik geconfronteerd met hoe bepalend personeel is voor het succes en de reputatie van je zaak. Je kunt de mooiste ambities hebben en meegaan met de tijd. Maar als je personeel jouw visie niet uitdraagt, is alle inspanning voor niets.
Ik kom een half uur voor sluiting om gebakken vis te kopen. Krijg ik te horen dat ik te laat ben. De frituur is al schoon gemaakt. De man achter de frituur haalt zelfs de klok van de muur, om mij te laten zien dat ik echt te laat ben. Natuurlijk loopt die klok voor. Maar die discussie ga ik maar niet met hem aan. Ik vertel hem in nette woorden (denk ik) dat hij echt te ver gaat. Dit heeft niets meer te maken met service en klantvriendelijkheid. Ik vraag of ik de bedrijfsleider kan spreken. Maar die is er niet. Teleurgesteld verlaat ik de zaak, zonder gebakken vis. Ik besluit een klacht in te dienen volgens de formele weg. Dat werkt! Binnen een half uur belt de directeur van het bedrijf mij terug. Ik deel mijn ervaring met hem. Hij maakt zijn excuses en geeft aan dat dit niet past binnen de visie van het bedrijf. Hij vraagt hoe hij het goed kan maken. Ik antwoord dat ik niets wil, maar dat ik hoop dat hij iets doet met mijn klacht. Om teleurstelling bij andere klanten te voorkomen en te voorkomen dat klanten niet meer terugkomen.
Nog geen uur later staat de bedrijfsleider voor mijn deur met een hele grote schaal vis. Een echt aangename verrassing, zeer attent! Ook in de bakkerijbranche kom je dagelijks bovenstaande voorvallen tegen. En weet: Nederlanders klagen vaak niet, maar blijven gewoon weg. Het is goed om uw winkel zelf regelmatig te laten bezoeken om uw prestatie te meten.
- Veel succes!