Medewerkers van een receptie die achter een hoge balie zitten en slechts met een vinger naar de lift wijzen. Of de streep in een bankgebouw, waar je als klant achter moet blijven staan. Nederlands bekendste gastheer Willem Reimers kan er slecht tegen. “Gasten zijn geen hinder. Zij zijn degenen die je werk leuk maken! En je salaris betalen bovendien.”
Door Linda van 't Land
“Kent u dat gevoel? Dat je tegen een múúr oploopt als je ergens binnenkomt?” Een slechte ontvangst in horeca of winkels: Willem Reimers gruwt ervan. Ook vertrapte sigarettenpeuken bij de entree, een vieze deurmat of uitgebloeide bloemen in een troosteloze plantenbak: ze zijn hem een doorn in het oog. “Vreselijk, zo’n onverzorgde entree. Het is klantonvriendelijkheid ten top en je krijgt zelden de kans om die eerste indruk goed te maken. Hetzelfde geldt voor smerige werkkleding. Oud is nog tot daar aan toe, maar je kleding moét schoon zijn. Geef mensen het gevoel dat ze hártstikke welkom zijn! Dat verbetert de sfeer, waardoor men gemakkelijker meer besteedt.” Reimers vindt dat een ondernemer zelf ook niet te beroerd moet zijn om nu en dan de entree te vegen. “Personeel kijkt de hele dag naar jou en kopieert je gedrag. Dan kun je maar beter het goede voorbeeld geven.”
Dat betekent wat de flamboyante horecaman betreft overigens niet dat je vrienden moet worden met je medewerkers. “Ben je mal! Ondernemersvrouwen die in het weekend met hun winkeldames gaan koffiedrinken of lunchen: onzin. Je hoeft als baas niet populair te zijn. Wél moet je eerlijk zijn en recht door zee. Dat betekent ook dat je maatregelen treft als dat nodig is. Beter schoon schip maken dan eindeloos doormodderen. Eén rotte appel verpest je hele team.” Hij vertelt over de ‘methode Reimers’. “Het eerste gesprek voeren we met de deur dicht. Het tweede gesprek met de deur open. Het derde gesprek vindt plaats op de rechtbank. Moet het zover komen, dan laat ik namelijk het contract ontbinden.”
Reimpie
-
Foto: Speakers Academy, Walter Kallenbach - Willem Reimers, ook wel ‘Reimpie’ genoemd door zijn TV-collega en chef-kok Herman den Blijker, heeft meer dan vijftig jaar ervaring in de hotellerie. Hij begon zijn carrière in Zwitserland en keerde in 1973 terug naar Nederland. Hij transformeerde het Strandhotel Prinses Juliana op Texel in acht jaar tijd van een seizoensbedrijf tot een jaarbedrijf en was later onder andere directeur van Novotel Schiedam, Sofitel Den Haag en Novotel Amsterdam. Reimers sloot zijn actieve hotelcarrière af als directeur van het luxe, vijfsterren hotel The Grand in de binnenstad van Amsterdam. “Ik heb mij altijd verplaatst in de gast. Gastvrijheid is wat mij betreft: de ander behandelen zoals je zelf behandeld zou willen worden.”
- Sinds 2007 is Reimers samen met Herman den Blijker co-presentator van het TV-programma ‘Herrie in het hotel’. Ook werkt hij nog altijd twee avonden per week als gastheer in Den Blijkers Rotterdamse restaurant Las Palmas. “Ik wil jonge mensen leren hoe mooi het horeca-vak is. Natuurlijk, wij werken wanneer andere mensen vrij zijn en andersom. Maar het is geen zwaar vak. Gasten zijn over het algemeen gezellig en leuk. Je moet je alleen goed in hen verplaatsen.” Wie dat niet van nature kan, adviseert Reimers een andere carrière. “Als klantvriendelijkheid niet in je karakter zit, is het heel lastig aan te leren. Ga dan alsjeblieft wat anders doen. Je hoéft niet in die winkel of dat restaurant te staan.”
‘Je moet je gasten inpakken om hen te kunnen uitkleden’
Kort en bondig
Reimers komt graag bij zijn ambachtelijke bakker in Dordrecht. “Hij bakt het lekkerste speltbrood dat ik ken.” Met een lach: “Regelmatig probeert hij mij van zijn andere producten te overtuigen,
maar dat is kansloos. Ik kies toch altijd weer dat speltbrood.” Wel waardeert Reimers de poging van zijn bakker. “Het is prachtig om te merken hoe trots hij is op zijn producten en werkwijze. Verkopen mág! Zolang je het maar niet opdringt.”
Hij ergert zich aan winkeliers die hun aandacht teveel op één klant richten, waardoor anderen moeten wachten of minder aandacht krijgen. “Als winkelier moet je aanvoelen of de klant om een praatje verlegen zit of snel weer weg wil. Je dient daarbij rekening te houden met alle aanwezigen. Uitgebreid met één klant staan kletsen terwijl een ander snel verder wil: dat ervaar ik als klantonvriendelijk. Natuurlijk mag je een praatje maken. Geef je klanten bijvoorbeeld ook eens een complimentje als ze binnen komen. Ik zeg gerust dat een dame een prachtige ketting om heeft of dat een meneer zo’n fraai colbert draagt. Dat moet overigens wel oprecht zijn. Als het niet gemeend is, prikt de klant er direct doorheen. Houd het kort en bondig. En laat andere aanwezigen altijd merken dat je ook hen hebt opgemerkt. Wie zich genegeerd voelt, voelt zich niet welkom. Je moet je gasten inpakken om hen te kunnen uitkleden.”
Beleving
Net als in de retail is ‘beleving’ ook in de horeca een toverwoord geworden. Maar Willem Reimers lacht erom. “Beleving? Alsjeblieft zeg. Klantvriendelijkheid en een correct totaalplaatje zouden niet meer dan normaal moeten zijn. Een klant die bij je terugkomt: dát is het grootste compliment dat je kunt krijgen.” Reimers raadt ondernemers aan daarvoor vooral heel dicht bij zichzelf te blijven. “Ú bent degene die bepaalt wat er in het bedrijf gebeurt. Niet de klant en niet de medewerker.”
Bron: Bakkers in Bedrijf, editie 6-2017