Afgelopen zaterdag sloot de laatste vestiging van V&D. Een retail-icoon dat na meer dan 100 jaar de deuren sluit. Tijdens een bezoek aan de stad liep ik toch altijd even langs La Place en de bakkerijafdeling van de V&D. De afdelingen waren vaak een inspiratiebron. Wat me bijblijft zijn de verse sappen, de open bakkerij en de mooie presentatie. Het was V&D die als eerste met het driehoekbroodje, de panini, kwam. Dit broodje zie je nu terug in bijna elke bakkerij. De belegde panini was zo succesvol, dat er zelfs een heel concept om heen is ontwikkeld: Panini. Bijna elke V&D opende een vestiging aan de buitenzijde van de winkel. Op de mooiste plekken van de stad. De klanten stonden in de rij. Vers, lekker en snel waren het onderscheidend vermogen. De afgelopen jaren zag je echter het verval van het concept. De vernieuwing nam af en het concept werd steeds verder gerationaliseerd. Kencijfers werden belangrijker dan klanten!
Rationalisatie zit bij ons Nederlanders in de genen. Sneller, beter en goedkoper. Dit zijn vaak onze drijfveren. Hier is natuurlijk niets mis mee, maar door onze grote drang naar rationalisatie verliezen we vaak de klant uit het oog. In de retail draait alles om klantbeleving. Een concept is succesvol omdat het onderscheidend is. Het doet dingen anders dan anderen. De klant waardeert dit en daardoor slaat een concept aan. Bij groei worden door rationalisatie keuzes gemaakt die het concept vaak niet ten goede komen. Er wordt meer ingekocht in plaats van zelf geproduceerd. Dit gaat vaak ten koste van de kwaliteit. Er wordt minder personeel ingezet om loonkosten te drukken wat ten koste gaat van de service. De bouw moet goedkoper wat weer ten koste gaat van de uitstraling, enzovoort. Je ziet vaak niet wat de consequenties zijn van deze beslissingen voor de lange termijn.
Door onze rationalisatiedrang worden we gedreven door de betere resultaten. Deze zijn er meestal op korte termijn. Maar uiteindelijk is rationalisatie een sluipmoordenaar van een succesvol concept. En soms duurt het meer dan 100 jaar om hier achter te komen.