Droeftoeters en bruistabletjes

Silvia van Nieuwland_Beko Advies

De klant centraal stellen is geen ouderwets begrip zoals je tegenwoordig vaak hoort, maar juist heel erg van deze tijd. En keihard nodig! Het jaaroverzicht 2019 van de Beko OmzetBarometer liet in ieder kwartaal een forse daling van aantal kassabonnen zien, op het laatste kwartaal na. Jaar in, jaar uit daalt het aantal kassabonnen bij de ambachtelijke bakker. En dat is geen goed teken, het roer moet om!

De meest succesvolle bedrijven kennen hun klanten, hun behoeftes en zijn in staat hierop in te spelen. Wat is nu eigenlijk de klant centraal stellen? Dit is het inrichten van je organisatie, communicatie, bedrijfsprocessen en je producten en/of diensten op basis van de klantbehoeften. Het kennen van je klant en van diens behoefte is dus voorwaarde om de klant ook daadwerkelijk centraal te stellen. Het komt in de praktijk nog steeds neer op ‘ouderwetse’ begrippen als klanttevredenheid, klantgerichtheid, klantbeleving en klantvriendelijkheid.

De ervaring van uw klant tijdens die momenten dat hij of zij contact heeft met uw medewerkers bepaalt in grote mate de klantbeleving. Vaak zullen de contactmomenten van uw klanten zijn met uw verkoopteam. Maar ook de manier waarop een kantoormedewerker een mail beantwoordt of de wijze waarop een bakker een klacht met een klant doorspreekt, draagt bij aan klantbeleving. Kortom: voldoen uw medewerkers aan de verwachting van uw klant? Of beter nog: wordt de verwachting overtroffen? Tekortschieten in klantbeleving is immers de belangrijkste reden voor een klant om ergens anders klant te worden.

In een lezing van Jan van Setten (auteur van ‘De Klantenfluisteraar’) heb ik ooit eens zijn 10 geboden overgeschreven:

  1. Kies! En je wordt gekozen.
  2. Lever niet wat een klant vraagt, maar wat hij nodig heeft.
  3. Roep niet dat je goed bent, bewijs het.
  4. Geef klanten zoveel mogelijk ABC (aandacht, begrip en complimenten)
  5. Verras je klant, voordat hij jou verrast.
  6. Bied altijd hulp, ook al kun je de klant niet helpen.
  7. Discussieer alleen met die klanten waar je graag vanaf wil.
  8. Maak ambassadeurs van je klanten en zet hen waar mogelijk in.
  9. Geef klanten altijd gelijk in hun emoties.
  10. Zoek de schuld van het vertrek van een klant eerst eens bij jezelf.

Open deuren, natuurlijk. Maar zeg eens eerlijk: bent u in de waan van alledag wel genoeg bezig met uw klanten en hun behoeftes? Investeert u wel genoeg tijd, energie en middelen in uw team? Hoe klein of groot uw bedrijf ook is, investeren in uw team is altijd een goed idee. Sterker, het is noodzaak. Bijkomend voordeel, het levert meer op dan het kost. Blije, zelfverzekerde en competente werknemers die zich gewaardeerd voelen, zullen beter werk verrichten dan hun ontevreden collega’s. Zij zullen efficiënter werken én klanten sneller en beter helpen, wat op termijn geld bespaart. Daarbij zal het overtreffen van de verwachtingen van uw klanten er al toe leiden dat ze eerder kiezen voor uw bedrijf en vaker meer geld uitgeven. Dus neem ieder jaar afscheid van minimaal één droeftoeter en investeer in uw bruistabletjes!

Beko Advies logo_250

Silvia van Nieuwland is Bedrijfsadviseur en BU Manager bij Beko Advies
s.v.nieuwland@beko-advies.nl
tel.: 06 – 519 903 36
www.beko-advies.nl

Lees alle columns van Beko Advies in ons dossier!

Dossiers
Lees ook
Curio gaat door met nieuwe opleiding Boulanger niveau 4

Curio gaat door met nieuwe opleiding Boulanger niveau 4

September 2020 startten acht ROC's, waaronder Curio, met de nieuwe opleiding Boulanger niveau 4. Curio biedt deze opleiding wederom aan in het schooljaar 2021-2022 bij de afdeling Brood en Banket.

'Klanten stoppen spontaan om speculaas te kopen'

'Klanten stoppen spontaan om speculaas te kopen'

Met de feestdagen voor de deur maken bakkerijen en patisserieën zich op voor drukke dagen. Met een lekker product en goede marketing kan de verkoop verdubbelen en lonkt er zelfs landelijke faam. Wij spraken een aantal prijswinnaars van bakkerswedstrijden over de sleutel van hun succes. Vandaag deel 3 met Henrik Wullems.

Banketbakkerij Oonk in Glanerbrug verbouwt winkel en lunchroom en opent open chocolaterie

Banketbakkerij Oonk in Glanerbrug verbouwt winkel en lunchroom en opent open chocolaterie

Marc en Remien Oonk van Banketbakkerij Oonk hebben hun winkel en lunchroom in Glanerbrug verbouwd. Het echtpaar heeft een open chocolaterie/ ijsmakerij aan het pand toegevoegd en in de winkel is zelfbediening ingevoerd. Sinds de heropening is de omzet met meer dan dertig procent gestegen.

Teamleider Bakkerij regio Twente

Teamleider Bakkerij regio Twente

Wat ga je doen?Als teamleider ben je verantwoordelijk voor het effectief inzetten van teamleden, zodat de werkzaamheden efficiënt, veilig en met het maximale...

Operator bakkerij omgeving Tiel

Operator bakkerij omgeving Tiel

Wat ga je doen?Als broodbakker ben je verantwoordelijk voor een goed verloop van de productie van het brood. Je werkt als ovenist, langmaker, deegdraaier en je bedient...

Operator bakkerij omgeving Almelo

Operator bakkerij omgeving Almelo

Wat ga je doen?Als operator ben je verantwoordelijk voor het juist afwegen van de grondstoffen, het bereiden van het deeg en het controleren van het bakproces van...