Wouderick van Dam
Key Accountmanager Versplatform
Voorzitter Bakery Nexus
Veel bakkerijen hebben als ambitie om een 9 + organisatie te worden. Dat is een organisatie waar de gemiddelde klanttevredenheid hoger scoort dan een 9. Met als rendement loyale klanten die geregeld herhalingsaankopen doen. Bovendien zijn tevreden klanten een wandelend reclamebord voor jouw organisatie. Een 9 + organisatie word je niet zomaar. Het vereist bovengemiddelde kennis van je klanten en de stappen die zij nemen in hun aankoopproces. Tijdens de zogeheten customer journey heeft de klant op verschillende momenten en via verschillende kanalen interacties met je bedrijf. Het allerbelangrijkst is dat elke interactie positief wordt ervaren door de klant.
Neem als voorbeeld de fysieke winkel. Nog te vaak kom ik een bakkerswinkel tegen waar de ziel al jaren geleden is vertrokken. Heb je al eens stilgestaan bij de vraag ‘anders nog iets’? Je kan kwalitatief goede producten maken, maar als de klantbeleving niet optimaal is, dan kan je er de donder op zeggen dat dit impact heeft op de klanttevredenheid. Maak van je winkelpersoneel ambassadeurs. Zij hebben als unieke rol het verrassen en verleiden van de klant. Dat begint met het aantrekken van talentvolle mensen. Daar blijft het niet bij.
Betrek je winkelpersoneel in productontwikkeling en winkelpresentatie, en ga in gesprek over het benaderen van klanten. Waarom doen we wat we doen? Stel met elkaar doelen vast. Dit kan met KGI’s (kritische gedrags-indicatoren). Je stelt samen met je team indicatoren vast aan de hand van de kernwaarden en onderliggende competenties per rol. Zo weten zij wat je van hen verwacht. Plan een jaarlijks bezoek vanuit een mysteryshopper en laat de resultaten hiervan fungeren als spiegel. Belangrijkste take-away? Investeer in je personeel en scoor smileys bij je klanten!
- Wouderick van Dam
- Key Accountmanager Versplatform
- Voorzitter Bakery Nexus