Onlangs was een bekende winkelketen in het nieuws vanwege het feit dat zij tijdens een stoomcursus over klantprofielen stigmatiserende plaatjes gebruiken. Mij gaat het hier niet om de ethische discussie die hierover is losgebarsten, maar om het feit dat ondernemers, bedrijven en marketeers veel belang hechten aan het definiëren en analyseren van hun klanten met het oog op het zo optimaal mogelijk benaderen en beïnvloeden van deze klanten. Elke klant vraagt immers om een eigen, specifieke benadering.
Beter begrijpen
Je kunnen inleven in je klant (de ander) levert veel voordelen op. Bent u in staat om uw klanten echt te raken? En ze zo op de meest effectieve wijze te beïnvloeden? Hetzelfde geldt voor uw relatie met uw medewerkers. Empathie of inlevingsvermogen is een van de belangrijkste eigenschappen voor succesvol leiderschap. Leef u echt in in uw medewerkers en u zult ze beter begrijpen. U krijgt meer inzicht in wat ze beweegt, wat ze voelen en denken, en waarom ze zich zo gedragen zoals ze doen. Dit levert u maar ook de ander veel op. U kunt uw eigen handelen daarop afstemmen.
Natuurlijk is de nodige stevigheid, snelheid, besluitvaardigheid en daadkracht van belang. En verwacht u misschien dat andere mensen net zo assertief zijn als uzelf. In dit geval klinkt empathie als soft. Maar toch wordt het beschouwd als een van de meest belangrijke vaardigheden van een leider.
Of u nu klanten beter begrijpt en meer verkoopt, een team beter met elkaar laat samenwerken of uw individuele medewerkers: uw inlevingsvermogen als ondernemer of manager zal van doorslaggevende betekenis zijn. Probeer uw medewerkers te begrijpen, weet wat ze nodig hebben. Geen mens is immers hetzelfde. Als u het vermogen heeft om in de schoenen van uw medewerkers te gaan staan, zal uw persoonlijke effectiviteit toenemen. U vergroot uw flexibiliteit in de benadering van uw medewerkers.
Wederzijds doel
Gezegd moet worden dat empathie geen truc is. Het is oprechte belangstelling voor de ander en moet altijd een wederzijds doel dienen: dat van u en uw medewerker. Is dit niet het geval dan werkt het contraproductief. U zult als onbetrouwbaar worden ervaren. De ander zal niet het achterste van zijn of haar tong laten zien. Uw missie om de ander echt te leren kennen zal daardoor mislukken.
Oprechte aandacht betekent dat u probeert zonder oordeel naar iemand te kijken en te luisteren, met een open mindset. Laat de ander uitspreken, kijkt de ander
aan en laat de ander duidelijk blijken dat u naar hem of haar luistert. Probeer vooral oprecht nieuwsgierig te zijn. Dit kunt u doen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen (LSD). Luister niet alleen naar wat uw medewerker zegt maar vooral ook hoe. Welke emotie herkent u daarin? Belangrijk is dat u de ander laat uitspreken. Het gaat erom uw medewerkers goed te leren kennen. U wilt informatie die u kunt gebruiken voor het beïnvloeden, inspireren en motiveren van uw medewerkers.
Wat denkt u, kent u uw medewerkers zo goed dat u altijd de juiste snaar raakt? Bent u in staat om uw medewerkers echt belangrijk te maken? En ze zo op de meest effectieve wijze te beïnvloeden? Hoe empathisch bent u eigenlijk of werkt u op basis van het motto: ‘My way or the highway’?