VELDHOVEN - Er is een gezonde toekomst voor de bakker die dienstbaarheid hoog in het vaandel heeft staan en echt klantenbinding creëert. Dat was de conclusie van de bakkerij Klantendag van Zeelandia onlangs in Veldhoven. Maar liefst 200 deelnemers waren aanwezig bij de presentaties van twee gerenommeerde sprekers.
Toekomst
Bedrijfsadviseur Paul Moers gaf aan dat bedrijven die echt met de klant in gesprek zijn een toekomst hebben. Voordeel van bakkerijen is dat ze kleinschalig zijn en dichtbij de klant staan. Ze kunnen de klant waarde bieden: lekker brood of gebak aangeboden door dienstbaar personeel. Dat is een stukje geluk voor de klant. En de klant wil best betalen voor dienstbaarheid.
De boodschap van winkelkenner André Troost is meer op de menselijke kant van de klant te focussen. Hiermee creëer je een echt emotionele klantbinding en kan je als bakker het verschil maken met de supermarkt. Daarmee heeft de klant immers alleen een rationele relatie.
Gezonde toekomst
Kortom: er is een gezonde toekomst voor bakkers die kiezen voor dienstbaarheid en in staat zijn een emotionele klantbinding te creëren. Dit kan de bakker zelf oppakken en concreet maken. De bakker is dan niet puur afhankelijk van externe en macro-economische factoren, maak kan zijn eigen toekomst zeker stellen. Een succesvolle en goed bezochte bijeenkomst met veel enthousiaste reacties.
Paul Moers – Eerst dienen, dan verdienen
De eerste spreker in Veldhoven was bedrijfsadviseur Paul Moers. Hij gaf allereerst aan dat winkels steeds meer meerwaarde moeten bieden om te overleven. Tegelijkertijd bezuinigen winkels op dienstbaar zijn en op winkelpersoneel. “Soms staan er gewoon halve malloten in de winkel”, aldus Paul Moers. “Er is onvoldoende aandacht voor opleiding van winkelpersoneel. In veel winkels is dienstbaarheid niet meer vanzelfsprekend. Denk bijvoorbeeld aan het plan van de NS voor een trein zonder wc, waar je een plaszak krijgt. Zoiets verzin je toch niet! Uit onderzoek blijkt dat acht op de tien winkeliers denkt het goed te doen, maar slechts weinig klanten zijn het hiermee eens. Ook blijkt dat ontevreden klanten zorgen voor een omzetverlies van 18 procent.” Dienstbaarheid leidt tot een voller winkelmandje, stelt Moers. Alleen bedrijven die echt met de klant in gesprek zijn, hebben een toekomst. Eerst dienen, dan verdienen, is het motto van Paul Moers.
Lokaal merk
Veel organisaties zijn niet om de klant gebouwd. Dat zou de bakker wel kunnen doen, gezien de kleinschaligheid. De bakker kan daarom een echt lokaal merk zijn. Daar moet je merkwaarden aan verbinden, die aangeven hoe je als bedrijf het verschil maakt. Algemeen geldt dat het personeel het verschil maakt.
“Prijs is wat je betaalt, waarde is wat je krijgt. Als lekker brood en gebak wordt aangeboden door dienstbaar personeel, bied je de klant ook een stukje geluk. Dat geluk krijgt je in geen enkele supermarkt”, geeft Paul Moers aan. “Het bestaansrecht van iedere organisatie ligt buiten de organisatie zelf. Klanten bepalen of een bedrijf bestaansrecht heeft. En deze klanten willen best extra betalen voor dienstbaarheid. De warme bakker moet daarom vooral níet meegaan met de idiote prijsspiraal van steeds lagere prijzen in de supermarkt.
Het perspectief voor de mkb-bakkerij is daarom positief. Wel zal ieder bedrijf een goed plan moeten maken: hoe laten we de klant zien dat we anders zijn.”
- André Troost – Focus op menselijke kant van de klant
- De tweede spreker heeft winkelen als beroep: André Troost is onder meer Mystery Shopper. Zijn belangrijkste boodschap is te focussen op de menselijke kant van de klant. “Vaak is winkelpersoneel erg gericht op het product dat wordt verkocht. De menselijke kant van de klant wordt overgeslagen. Voorbeeld: iemand wil iets kopen voor z’n zoon die het rijbewijs heeft gehaald. Denk er dan aan de klant eerst te feliciteren.”
- Hij vervolgt: “Elke klant heeft een rationele kant en een emotionele kant. Ruim negentig procent van onze communicatie zit in het rationele gebied. Puur zakelijk, dus. In dit gebied ontstaat echter geen echte klantenbinding. Dat ontstaat alleen in het emotionele gebied. En dat bereik je alleen door het stellen van vragen aan de klant. Dan kom je tot échte bezieling. Word nieuwsgierig! Zoek altijd naar haakjes om niet over het product te praten maar om naar de persoon te vragen. Maak van je klanten je kennissen. Durf het contact aan te gaan met de klant. In de bakkerswinkel is veel ruimte voor emotionele klantbinding. In de supermarkt zal dat niet lukken.”
Bonsaiboompje
“Focus ook vooral op nieuwe, onbekende gezichten in de winkel. Dáár zit nieuwe omzet. Focus op deze zwevende klanten.” Bij het aannemen van nieuw winkelpersoneel adviseert André Troost om vooral te kiezen voor mensen met een echte passie. “Maakt niet uit wat deze passie is. Desnoods het kweken van bonsaiboompjes. Mensen met passie blijken waardevoller dan mensen die aangeven mensen leuk te vinden. Dat is veelal een valkuil, want dit kunnen ook lege mensen zijn zonder passie.”
Volgens André Troost wordt tachtig procent van het gedrag van medewerkers bepaald door de bedrijfsleiding. Essentieel hierbij is dus de voorbeeldfunctie en het geven van aandacht. Niet alleen als er iets fout gaat, maar vooral ook complimenten geven. Belangrijk is ook personeel te motiveren zelf met ideeën te komen.
- Aan de slag
- Belangrijkste conclusie, aldus Marketing Manager Richard de Boer van Zeelandia, is dat beide sprekers duidelijk aangegeven dat er een gezonde toekomst is voor de ambachtelijke bakker. “Dienstbaarheid past bij de bakker, die als kleinschalig bedrijf dichtbij de klant staat en dagelijks in gesprek is met de klant. Daar kan de bakker het winnen van de supermarkt. Hetzelfde geldt voor de emotionele klantenbinding. Het toekomstplaatje lijkt dus rooskleuriger geworden. Mits je er écht mee aan de slag gaat. Want als je er morgen niets mee doet, heb je weliswaar een leuke middag gehad, maar heeft het je niets gebracht.”
- Vertel!
- Als afsluiting van de Klantendag adviseert Commercieel Directeur Marc Cuypers van Zeelandia bakkers tenslotte om vooral het positieve verhaal te vertellen. “Zoek de lokale pers op, breng mooie verhalen over hoe lekker, gezond en ambachtelijk uw producten zijn, train je eigen medewerkers in het brengen van de goede eigenschappen van uw producten, enzovoort. Maar blijf dat doen vanuit eigen kracht.”
- Daarnaast geeft Marc Cuypers aan dat Zeelandia als Nederlands familiebedrijf primair een leverancier is van bakkerijgrondstoffen en zal blijven investeren in toegevoegde waarde. Niet alleen door het leveren van topkwaliteit grondstoffen, maar ook in de ondersteuning van bakkerijprocessen, zoals het organiseren van een Klantendag. “De bakker mag op Zeelandia blijven rekenen.”